A Excelência no Atendimento (4º Edição) de Isabel Moreira

Sinopse:
Este livro pretende ser uma obra dereferência no domínio da excelência noatendimento orientado para todos osprofissionais que pretendam melhorar asua interacção com os diferentesinterlocutores da organização, ondedesenvolvem a sua actividade profissional,mas também para futuros profissionaisinteressados na temática do atendimentoe, ainda, para as chefias comresponsabilidades no atendimento aclientes.Esta obra destina-se a dar um contributonos diversos aspectos que geram diferenciais competitivos nasorganizações, num mercado onde os níveis de exigência são cadavez maiores, fazendo sobressair com relevância o papel doprofissional do atendimento na organização e ainda incidindo naimportância do seu desempenho para uma melhor imagem daorganização e fidelização do cliente a esta.Ao longo do livro a autora procura seguir uma abordagem simples edirecta relativamente ao perfil desejável dos profissionais queatendem directa ou indirectamente o público, num mercado onde ocliente começa a ter consciência do seu poder de escolha. São,ainda, focados aspectos em que a excelência no atendimento não seresume, apenas, a uma tratamento com cortesia, mas passa portodo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento nodesempenho individual, técnicas de comunicação e interrelacionamento,bem como lidar com situações de conflito ereclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento comouma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço esatisfação do cliente.